Como Entrar em Contato com as Operadoras de Telefonia?
É fato que praticamente todas as operadoras de telefonia, nos últimos anos, preferem o atendimento digital. Os esforços, inclusive, estão apontando isso completamente. Dessa forma, eles representam o atendimento automático via SMS, robôs, redes sociais, inteligência artificial, entre outros meios que foram gerados para “simplificar” a rotina do consumidor nas operadoras de telefonia.
Porém, nem sempre esse “mundo perfeito” das operadoras de telefonia funciona para o usuário no ambiente digital. Por isso, com o problema não resolvido, o cliente precisa ligar para falar diretamente com um atendente, onde em caso de ter entrado em contato com o setor errado, o redirecionamento da ligação pela operadora de telefonia levará um grande tempo de espera.
Visto isso, confira abaixo uma listagem que irá ajudá-lo a entrar em contato urgentemente com as operadoras de telefonia, não importando qual seja.
Como entrar em contato com a operadora de telefonia Vivo?
Central de Relacionamento / Atendimento geral
1058: Ligações de qualquer número;
*8486: Aceita chamadas somente de números da operadora;
142: Especial para deficientes auditivos.
Pós-pago
*8011: Consultar o programa de pontos;
*8012: Para saber o saldo de consumo parcial.
Pré-pago e Controle
*7000: Exclusivo para ativar recarga de cartão;
*5005: Ouvir gravação com saldo atual de recarga;
*8000: Consulta de créditos.
TV por assinatura e Internet
10315: Para atender demandas de telefonia fixa e banda larga;
10615: Próprio para a TV paga da operadora.
Outros
WhatsApp: (11) 99915-1515;
*555: Caixa Postal;
*365: Serviço Vivo Informa;
*9000: Promoções;
0800 775 1212: Ouvidoria, de segunda à sexta-feira, 8h às 18h. Para fazer reclamação, é preciso possuir um registro antes com a Central de Relacionamento.
Como entrar em contato com a operadora de telefonia Claro?
Central de Relacionamento / Atendimento geral
1052: Claro Móvel;
Claro residencial
0800 723 6624: Combo Multi;
10621 ou 10699: Telefonia fixa, TV por assinatura e internet.
Outros
(11) 99991-0621: WhatsApp de atendimento;
(11) 93200-2121: WhatsApp de vendas;
0800 720 1234: Televendas.
Como entrar em contato com a operadora de telefonia TIM?
Central de Relacionamento /Atendimento geral
1056: Atendimento para o TIM Móvel;
*144: Exclusivo para números TIM entrarem em contato com a operadora;
10341: Próprio para TIM Live, Fixo ou Casa Internet.
Outros
(41) 4141-4141: WhatsApp;
0800 741 2580: Ouvidoria da TIM.
Como entrar em contato com a operadora de telefonia Oi?
Internet Fixa, Oi Móvel ou Combo
*144, 10331, 1057: Atendimento geral, aceita ligação de qualquer número.
TV por assinatura ou Fibra óptica
10331: Aceita ligações por telefones de qualquer operadora;
10631: Permite chamadas de qualquer número.
Outros
(31) 3131-3131: WhatsApp
Como entrar em contato com a operadora de telefonia Nextel?
Central de relacionamento / Atendimento geral
1050: Ligação de qualquer telefone.
Especialistas
*611: Próprio para esclarecimento de dúvidas.
Nextel Controle
*613: Próprio para clientes do segmento.
Outros
(11) 94774-1050: WhatsApp;
*610: Consulta de saldo.
É importante frisar que as operadoras de telefonia não disponibilizam aparelhos de telefone próprios para deficientes auditivos e ouvidoria, portanto eles virtualizam os serviços via site ou aplicativo.
Além disso, por causa da Covid-19, todas as operadoras de telefonia estão com seu pessoal reduzido e apelam para que os usuários procurem pelos canais digitais. No entanto, o serviço telefônico segue funcionando, porém é crucial entender que o tempo de espera será aumentado.
Como exigir os direitos em caso de reclamação?
A qualidade da internet móvel e fixa das operadoras de telefonia no país nunca atenderam de fato a necessidade de seus usuários, porém com a pandemia as insatisfações dos consumidores cresceram ainda mais, gerando reclamações infinitas em organizações e órgãos responsáveis pela defesa do consumidor.
Mas o que a maioria desconhece é que o CDC (Código de Defesa ao Consumidor) possui regulamentos específicos em relação aos serviços de telefonia, internet e TV, deixando claro, por exemplo, que falha na conexão de internet fixa, um problema recorrente com os usuários, caracteriza má prestação do serviço por parte das operadoras de telefonia. Cobrança indevida é ainda outro problema bastante comum na fila de reclamações do ramo de telecomunicações.
Mas o consumidor sabe garantir seus direitos?
Desse modo, o cliente deve entrar em contato com as operadoras de telefonia através dos canais de atendimento para registrar as queixas e falar do seu problema. Portanto, grande parte das reinvindicações é solucionada dessa maneira, no entanto, se a conclusão não for aceitável ou as operadoras de telefonia não devolverem aquilo que seria cabível, busque a Ouvidoria.
Apenas depois dessas tentativas de contato com a instituição é que o cliente deve procurar os órgãos regulatórios e de defesa do consumidor, e em último caso, colocar a situação na justiça, abastecido de provas.
Então, para auxiliar nesse processo, confira abaixo uma lista com os canais oficiais de atendimento aos consumidores das mais destacadas operadoras de telefonia e órgãos de defesa.
1 – Serviço de Atendimento ao Consumidor
A primeira etapa para formalizar uma reclamação e procurar seus direitos é entrando em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das operadoras de telefonia. Assim, essa parte é fundamental para confirmar suas tentativas de solução dos problemas de consumo, se for preciso recorrer a instâncias acima.
Além disso, o serviço de atendimento telefônico das operadoras de telefonia é regulamentado pelo decreto 6523/2008 e se tratando de telecomunicações, pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
Desse modo, em operadoras de telefonia com grande porte, o atendimento deve acontecer 24 horas, 7 dias por semana, onde essas empresas têm o período de 5 dias para solucionar os problemas dos usuários de serviços. Ademais, as ligações recebidas precisam ser gravadas e permanecer em arquivo por 6 meses para fins de uso, caso sejam solicitadas.
Telefones gratuitos:
- Ligação gratuita Vivo: 103 15
- Ligação gratuita Claro: Claro residencial – 0800 100 2121
Claro Móvel – 1052
Net – 106 99
Net Combo – 106 21
- Ligação gratuita Oi: Fixo – 103 31 de qualquer telefone
TV HD – 106 31 de qualquer telefone
Internet – 103 31 para banda larga, 1057 para internet móvel ou 106 31 para fibra ótica
Celular – *144 do seu celular Oi ou 1057 de outro aparelho
Combo – *144 do seu celular Oi ou 103 31 e 1057 de outro aparelho
- Ligação gratuita TIM: Ligação de telefone fixo – 1056
Ligação de celular TIM – *144
Atendimento a deficientes auditivos – 0800 741 2580
2 – Local Reservado ao Cliente no Site da Operadora de Telefonia
Este espaço concedido ao consumidor é determinado pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicação e precisa ser de fácil acesso na plataforma das operadoras de telefonia depois de feito o login com as informações dadas na hora da contratação ou pedida pelos consumidores. Dessa forma, por meio deste espaço é possível:
- Solicitação e reclamação de serviços;
- Registros de pedidos de informações;
- Rescisão de contratos;
- Qualquer outra ação ligada ao serviço.
Além disso, devem estar inclusos nesse espaço:
- A cópia do Plano de Serviço e do contrato assinado;
- Relatórios esmiuçados dos serviços oferecidos;
- A documentação de cobrança;
- O histórico das requisições feitas nos últimos 6 meses.
3 – Aplicativos das Operadoras de Telefonia
Todas as grandes operadoras de telefonia têm aplicativo para celular que também podem ser usados para entrar em contato com a operadora, requisitar algo ao suporte técnico, fazer reclamações, entre muitas outras tarefas.
4 – Atendimento das Operadoras de Telefonia por Whatsapp
Atualmente, as empresas de telefonia passaram a ofertar um canal de atendimento através do Whatsapp, porém o serviço é automático, tornando-se mais limitado e ineficaz.
5 – Área de Atendimento Presencial
O atendimento feito de maneira presencial também é determinado pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Sendo assim, as operadoras de telefonia precisam ter ao menos uma área para atendimento presencial por microrregião com população igual ou superior a 100 mil habitantes.
Visto isso, essa área designada deve dar atendimento ao consumidor em até 30 minutos depois de sua chegada ao local. Onde o atendente precisa recepcionar o cliente, além de responder, resolver ou direcionar para solução requisições de informação, solicitação de serviços, reclamações, rescisões ou ainda qualquer outra pendencia que aparecer entre o consumidor e a operadora de telefonia.
6 – Ouvidorias das Operadoras de Telefonia
As ouvidorias das operadoras de telefonia são autoridades maiores inseridas dentro da própria empresa. Portanto, se a necessidade do usuário não foi atendida com satisfação pelo SAC, é crucial levar o problema até a ouvidoria, que na maioria das vezes tem recursos superiores para solucionar os atritos de consumo. Além disso, é fundamental confirmar as tentativas de resolução, no caso do problema ainda persistir sem solução, sendo preciso requisitar à Anatel ou ao Consumidor.gov.
7 – O Consumidor.Gov
Trata-se de um órgão público com serviço gratuito que possibilita a negociação entre empresas e consumidores para resolver problemas de conflito através da internet.
Desse modo, depois do registro do problema, a operadora de telefonia tem no máximo 10 dias para verificar e responder e, por sua vez, o cliente tem até 20 dias para classificar e comentar a resposta da instituição, dando o parecer se sua requisição foi Resolvida ou Não Resolvida, podendo também apontar seu grau de contentamento em relação ao atendimento prestado.
8 – A Anatel
Se a operadora de telefonia não solucionar a requisição, o consumidor pode procurar a Anatel, agência reguladora do setor no Brasil. Dessa forma, depois do registro do problema, as empresas têm 10 dias seguidos para solucionar a requisição. No entanto, serão pedidos pela Anatel os números de protocolo gerados pelas operadoras de telefonia durante o atendimento.
9 – O Procon
O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é uma instituição pública de defesa do consumidor com representação municipal, distrital ou estadual que agem informando consumidores, recebendo denúncias e reclamações, além de informar sobre dúvidas de consumo. Contudo, algumas unidades do Procon ofertam a possiblidade de reclamação online, como o Procon Municipal de São Paulo e o Procon-SP, entretanto, a maioria só oferece atendimento presencial.
10 – O Juizado Especial Cível
O Juizado Especial Cível (JEC) é uma instituição do Poder Judiciário que possui como função conciliar as partes envolvidas numa questão, sendo responsável pela resolução e todo processamento de causas que se refiram a até 20 salários mínimos, de maneira gratuita, sem a obrigação de advogados intervindo.
Sendo assim, para entrar com uma ação no Juizado é necessário ir pessoalmente a uma instituição do JEC, levando comprovante de residência, documentos pessoais (RG e CPF), e os mesmos dados do réu, seja CPF ou CNPJ. Também, se o JEC buscado já estiver informatizado, a petição poderá ser realizada pela internet, contanto que o consumidor possua assinatura eletrônica.
Como reclamar das operadoras de telefonia na Anatel Consumidor?
Se o usuário de serviços telefônicos está com problemas com a sua operadora, seja ela TV por assinatura, telefonia celular ou fixa e internet fixa, dependendo do caso, como dito acima, será necessário entrar em contato com a Anatel.
Desse modo, o site Anatel Consumidor é de grande ajuda em situações que os direitos dos clientes não são considerados. Sendo assim, através dessa via de comunicação, a Anatel cobra uma resolução do conflito por parte das operadoras. Visto isso, aprenda abaixo como reclamar na Anatel passo a passo.
Como usar a plataforma da Anatel Consumidor?
Antes de utilizar o sistema, a Anatel indica que o cliente entre em contato com a empresa em questão e tente solucionar o conflito diretamente na central de atendimento. Não se esquecendo de pegar os números de protocolo, pois eles serão de apresentação obrigatória, caso aconteça o registro de reclamação na Anatel.
Porém, se todos os esforços forem em vão e o contato com a operadora não resultar em nada, o usuário deverá registrar sua reclamação. No entanto, antes de realizá-la, será preciso se inscrever na plataforma, seguindo os seguintes passos:
1 – Realize login no Anatel Consumidor e na página principal entre em Registrar Reclamação.
2 – Opte pela operadora de telefonia da qual quer reclamar.
3 – Opte pelo serviço com o qual aconteceu o conflito, podendo ser este celular pré-pago, celular pós-pago, banda larga fixa, TV por assinatura ou telefone fixo.
4 – Selecione, a seguir, o motivo da reclamação, podendo ser este qualidade, cobrança, planos de serviço, atendimento ou cancelamento.
5 – Escolha um problema entre as opções oferecidas, clicando a seguir em Continuar.
6 – Faça uma descrição detalha do conflito com a empresa em até 5000 caracteres.
7 – Insira depois as informações da requisição, como número do protocolo, nome do consumidor, CPF e por ai adiante.
8 – Arquivos relacionados ao conflito também podem ser anexados.
9 – Revise tudo o que foi escrito e anexado na solicitação, clicando em Finalizar Solicitação para enviar.
10 – Tome nota do protocolo da requisição para futuras consultas.
Após isso, a operadora de telefonia ficará encarregada de verificar e responder a requisição em até 10 dias corridos. Cabendo a Anatel fazer o acompanhamento dos dias. Contudo, o próprio cliente poderá consultar o status da requisição na plataforma Anatel Consumidor no período em que está sendo analisada. Por fim, a Anatel deverá enviar um e-mail ao consumidor assim que o conflito for finalizado.
Como reclamar de operadoras de telefonia no aplicativo da Anatel Consumidor?
1 – Localize o aplicativo da Anatel Consumidor, realizando em seguida login. Caso não seja inscrito, faça o cadastro através do aplicativo.
2 – Aperte em Registrar Solicitação – Reclamação.
3 – Escolha a operadora de telefonia da qual fará a reclamação.
4 – Opte pelo serviço com o qual teve problemas, podendo ser este celular pré-pago, celular pós-pago, banda larga fixa, TV por assinatura ou telefone fixo.
5 – Escolha o motivo da reclamação, optando em seguida pelo problema.
6 – Realize uma descrição em até 5000 caracteres contando o conflito com a operadora de telefonia. Preenchendo a seguir os outros dados, inclusive o protocolo de atendimento da empresa.
7 – Aperte em Realizar Solicitação e tome nota do protocolo.
Tomadas essas providências, a operadora de telefonia terá até 10 dias corridos para dar um parecer. Caso o usuário deseja acompanhar o status da requisição, poderá fazê-lo também pelo aplicativo.
Qual a importância do atendimento ao cliente?
Quando o consumidor busca pela central de atendimento da operadora de telefonia, é porque de fato, ele possui confiança no serviço oferecido pela empresa, pois crê que a instituição poderá auxiliá-lo com qualquer dificuldade.
Dessa forma, se o atendimento prestado for bem realizado, isso indica que a operadora de telefonia está preparada para servir o usuário de maneira eficaz, senão a operadora de telefonia precisará revisar seu método de atendimento e atenção ao consumidor.
Visto isso, o que os usuários desejam é que as operadoras de telefonia possuam a aptidão para solucionar todos os problemas de forma ágil e no mínimo tempo. Além disso, os clientes esperam receber atenção exclusiva, com procedimentos intuitivos e em muitas situações, que estejam de prontidão 24 horas por dia.
Qual a diferença entre SAC e Ouvidoria numa operadora de telefonia?
A diferença entre as duas é que a Ouvidoria atende de maneira generalizada, onde este recurso é a última fase nos casos de atrito entre o cliente e a operadora de telefonia. Assim, esta seção possui completa autonomia para entrar em contato com as outras áreas da empresa. Desse modo, o seu setor de ação é mais estratégico e cuida de conflitos específicos.
Já o SAC possui como função receber elogios, dúvidas, reclamações, lembrando que ele atua com soluções predeterminadas e padrões de atendimento, sendo que seu setor de ação é operacional, resolvendo problemas habituais dos consumidores.
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